Seguramente en alguna ocasión hayas sentido una especie de escalofrío al ver que en tu perfil de empresa hay una nueva reseña negativa.
No te preocupes, a todos nos ha pasado.
En este artículo te voy a explicar todo lo que necesitas saber para anular todas esas reseñas negativas que tanto perjudican a los negocios.
Cómo actuar ante una reseña negativa
Cuando recibimos una reseña negativa el impulso de la mayoría es ir corriendo a responderla, y no siempre de la manera más adecuada.
Las personas somos impulsivas por naturaleza y ello nos lleva a enfrentar una mala valoración cómo un ataque hacia nuestro negocio, a veces incluso, personal.
Por eso, antes de enseñarte cómo eliminar una reseña te quiero explicar cómo deberías actuar cuando recibas una reseña negativa, ya sea en Google o cualquier otra plataforma.
No respondas en caliente
Antes de responder espera que pasen unas horas o incluso puedes esperar al día siguiente, de esta manera te aseguras que la respuesta que vayas a dar esté bien pensada e incluso descubras la manera de darle la vuelta a tu favor.
No respondas nunca a una reseña ilegitima
Este punto es importantísimo. Muchas veces cuando recibimos una reseña negativa que no corresponde con ningún producto o servicio que hayamos ofrecido optamos por responder con mensajes del estilo:
«Sentimos su mala experiencia, pero hemos revisado nuestros archivos y su nombre no coincide con ningún cliente al que hayamos atendido.«
Esta respuesta que a priori podría tener mucho sentido, nos impide que luego podamos reportar la reseña como ilegitima ante Google.
Más adelante en el vídeo te explicaré cómo puedes reportar una reseña como ilegitima, pero por ahora es importante que tengas en cuenta que si tu respondes a una reseña, en gran medida la estas legitimando y será mucho más difícil de que Google la elimine.
Utiliza la auto critica cómo fuente de aprendizaje
En el caso de que la reseña sea negativa, pero constructiva, entonces deberías valorar este feedback cómo una oportunidad para mejorar en los procesos de tu negocio.
Muchas veces nuestros clientes más cercanos, familiares o amigos, tienen reticencias a darnos su opinión real por no querer herir nuestros sentimientos, pero una valoración real de uno de nuestros clientes nos puede ser muy útil a largo plazo.
Identifica las reseñas negativas que en realidad son positivas
Existen algunas valoraciones que a priori por la nota podrían parecer negativas, pero en cuanto lees el texto te das cuenta que en realidad podrían ser positivas para tu negocio.
Por ejemplo, imaginemos que tenemos un restaurante y un cliente nos deja la siguiente reseña con 3 estrellas.
«El menú está muy rico y la atención ha sido más que agradable, el problema que hemos tenido es que cuando llegamos tuvimos que esperar casi una hora para que nos dieran mesa porque estaba lleno«.
En este caso la reseña nos sirve de mucho porque por un lado indica que nuestro restaurante es muy popular y solicitado, hasta tal punto que si no reservas te puedes quedar sin mesa y además incita a futuros clientes a reservar antes de acudir al local.
Cuando se puede eliminar una reseña
Ahora vamos a ver en que casos se puede eliminar una reseña de Google.
Para ello tenemos que acudir a las políticas de contenido generado por usuarios de Google Maps.
La cual nos dice lo siguiente:
- Contenido fuera de contexto: La reseña no se corresponde con una experiencia ofrecida por esta empresa
- Spam: La reseña es de un bot o una cuenta falsa, o bien contiene anuncios y promociones
- Conflicto de intereses: La reseña es de una entidad asociada a la empresa o una empresa de la competencia
- Palabras malsonantes: La reseña contiene palabras malsonantes o lenguaje sexualmente explícito, o bien hace referencia a violencia gráfica
- Hostigamiento o acoso: La reseña ataca a alguien personalmente
- Discriminación o incitación al odio: La reseña incluye lenguaje ofensivo sobre una persona o un grupo debido a su identidad
- Información personal: La reseña incluye información personal, como una dirección o un número de teléfono
- No es útil: La reseña no ayuda a los usuarios a decidir si ir o no a este sitio
Si crees que la reseña coincide con alguno de estos puntos entonces tienes dos maneras de hacerlo.
Eliminar una reseña desde el formulario de Google
La primera manera de eliminar una reseña de terceros en Google es desde su formulario para gestionar reseñas.
Desde aquí tendremos que elegir el perfil de empresa del cual queremos eliminar una reseña.
Una vez hayan cargado las reseñas de ese perfil de empresa podrás ver un listado con el texto, la valoración, el nombre del autor de la reseña y dos enlaces, uno para ver la reseña en Google Maps y otro para denunciar la reseña.
Si elegimos la opción de denunciar veremos las opciones que te he mencionado antes.
Eliminar una reseña con cambios externos
El problema de que reportemos nosotros como propietarios una reseña es que es muy difícil de que Google tome la denuncia en cuenta y nos haga caso.
Por ello, si la reseña es ilegitima, la forma más efectiva de eliminarla es pedirle ayuda a familiares y amigos para que denuncien la reseña.
No es necesario, ni recomendable que todos denuncien la reseña al mismo tiempo, lo ideal es que poco a poco y de manera progresiva la vayan denunciando y siempre por el mismo motivo.
Es decir, si crees que la reseña incluye contenido fuera de contexto, entonces tanto tu como tus familiares y amigos deberán reportarla por la misma razón.
Eliminar una reseña con cambios externos es muy sencillo.
- Primero ve a Google o Google Maps, busca el nombre del perfil de empresa que tenga la reseña que quieres eliminar.
- Ve a la pestaña de reseñas.
- Selecciona la reseña en cuestión y en la parte derecha haz clic en los tres puntos y elige «Marcar como inapropiado«
Y desde aquí nos volverá a enviar al formulario de denuncias de reseña.
Aprovechar una reseña negativa a tu favor con ChatGPT
Cómo te he comentado antes, una reseña negativa puede volverse positiva si la enfocamos de una manera proactiva.
Para facilitarte esta tarea he creado un CustomGPT que te servirá como asistente para responder cualquier reseña negativa de tu negocio.
Utilizar el CustomGPT es muy sencillo, eso sí, necesitarás una cuenta de pago en ChatGPT.
Una vez hayas iniciado el CustomGPT te pedirá estos datos acerca de tu negocio y la reseña que quieres responder.
- Nombre del negocio
- Categoría principal
- Nombre de la persona que escribe la valoración
- Valoración en estrellas (1 a 5)
- Texto con la reseña
Con esta información, el CustomGPT te dará 3 posibles respuestas: una larga, una media y una corta, para que tu elijas la que mejor encaja en tu perfil de empresa.
Ocultar una reseña negativa
Por ultimo me gustaría comentarte un pequeño tip que a veces ayuda a ocultar las reseñas negativas.
Y es que, a pesar de que Google por defecto no ordena las reseñas de más recientes a más antiguas, si que es verdad que le suele dar más visibilidad a las reseñas nuevas que a las antiguas.
Por lo tanto si en tu perfil de empresa hay una reseña que hayas escrito tu o un familiar puedes editarla y al guardar esta reseña en lugar de aparecer con la fecha de cuando se publicó por primera vez, aparecerá cómo una reseña nueva.
Conclusión
Cómo has visto existen muchas maneras de contrarrestar una reseña negativa en Google, ya sea eliminándola o usándola a tu favor.
Espero que estas estrategias y el CustomGPT te sean de ayuda para que a partir de ahora una reseña negativa no sea un problema sino una oportunidad.
Consultor de SEO local y Cofundador de Yinyang Academy. Desorganizado y ordenado a partes iguales. En ocasiones veo unicornios.
